Выжать из клиента максимум

На одном из мероприятий, предварявших 22 апреля общее собрание гильдии риэлторов Московской области, эксперты местного рынка недвижимости завели серьезный и долгий разговор о стандартизации деятельности агентств недвижимости в плане общения и работы со своими клиентами. Чем это может обернуться для рядовых граждан, решающих всеми доступными средствами насущные жилищные проблемы? Чтобы ответить на этот вопрос, пожалуй, в первую очередь подробно разобраться, какие аспекты деятельности и какими именно способами планируется стандартизировать.

Итак, для начала руководителям риэлторских компаний в регионе предлагается четко структурировать рабочую неделю. Причем не только по дням, но и по часам, а в отдельных моментах — даже по минутам. В частности, Александр Целыковский, председатель комитета защиты прав потребителей и этики ГРМО, анализируя опыт работы одного из электростальских агентств недвижимости, отмечает, что большим плюсом является организация систематических еженедельных дежурств риэлторов. При этом должна соблюдаться определенная ротация кадров: кто-то из сотрудников работает со звонками, а кто-то — с приходящими клиентами. При этом подход к такой работе должен осуществляться не с чисто математической точки зрения, а на основе четкого учета эффективности деятельности каждого сотрудника. «Во внимание должно приниматься сразу несколько показателей, — констатирует специалист. — Это количество проведенных сделок и размер выручки агентства за месяц, за квартал. Еще один немаловажный фактор — дисциплина труда».

Риэлторам Подмосковья также рекомендуется уделять особое внимание сбору и обработке первичной информации о каждом клиенте. Для этого, говорит Александр Целыковский, нужно проводить все беседы по единому сценарию. Это на выходе позволит составить исчерпывающий портрет как самого клиента, так и получить представление о его предпочтениях и вкусах. «Собранные данные следует заносить в бумажную и электронную картотеку, что позволит не выпускать клиента из вида и периодически напоминать ему об услугах агентства с помощью сообщений и звонков, например, по случаю его юбилея или государственного праздника», — резюмирует эксперт.

Наталья Шорина, исполнительный директор компании «Мегаполис-Сервис», обращает внимание вот на какой факт:

— За бесперебойное функционирование агентства должен отвечать координатор, который пять дней в неделю сводит воедино всю полученную от риэлторов и клиентов информацию, своевременно ее обновляя в системе CRM. Но, кроме того, ему вменяется в обязанность прослушивание разговоров сотрудников с гражданами, чтобы быть в курсе всех действий. Такой шаг полезен с точки зрения проработки распространенных ошибок в общении с людьми, для систематического публичного «разбора полетов» на так называемых «часах агентов». Лучше всего, если координатор будет параллельно с агентом справляться о продвижении сделки у клиента на третий, пятый и десятый дни после обращения.

Мотивировать же сотрудников на результат предлагается комплексно. «На мой взгляд, к числу эффективных приемов относится деление комиссионных на всех сотрудников, — говорит Александр Целыковский. — В отдельных агентствах такая практика действует на протяжении лет пятнадцати и зарекомендовала себя очень хорошо. Таким образом каждый агент будет уверен в завтрашнем дне». Сергей Власенко, почетный член ГРМО, так и вовсе уверен в том, что в целях мощного стимулирующего воздействия на агента прекрасно подойдет система поощрений, довольно распространенная в Америке. «Вывешивая в офисных коридорах фотографии наиболее отличившихся по итогам оговоренного периода агентов, мы достигаем сразу двух целей, — считает специалист. — Это и агенту приятно, и посетителей впечатляет. Тем более что, распечатывая на принтере цветную бумажку с фамилией, компания не вкладывает в это дело ни копейки».

Приведенная выше картинка очень напоминает трудовой распорядок сетевика. Пожалуй, единственное, чего не хватает для полного соответствия, так это ежедневного утреннего хорового исполнения «гимна риэлтора», по аналогии с известной торговой сетью. Но, как считает Александр Целыковский, именно такие меры позволять вытащить рынок риэлторских услуг на более высокий уровень. По его словам, на сегодняшний день средний КПД хорошего агентства недвижимости составляет 5, максимум 7%. В количественном выражении — порядка 20 сделок в месяц. Это при том, что первичных обращений за тот же период фиксируется до трехсот.

Возможно, с точки зрения бизнеса эта модель и хороша, но для рядового обывателя здесь имеются не сильно крупные, но от этого не менее заковыристые, сучки и задоринки. По сути, даже единожды обратившись в агентство, гражданин попадает в единую базу данных. А это обрекает его на длительное получение смс-рассылок поздравительно-рекламного характера. Насколько это временами раздражает, уточнять вряд ли имеет смысл — каждый владелец сотового телефона знает это не понаслышке. Более того, не исключено, что через какое-то время после совершения сделки на мобильник не раз и не два поступят звонки от навязчивых агентов-стажеров, предлагающих риэлторские услуги. И если надобности в таковых у гражданина больше нет, то все равно придется тратить время, чтобы объяснить это собеседникам.

Кроме того, покупателям и продавцам недвижимости фактически предлагается «выбор без выбора» (на сленге современных коробейников — «рехеш»). То есть вне зависимости от того, в каком городе будет совершаться сделка, гражданин получает однотипный набор услуг. Причем их качество может быть довольно спорным, учитывая слова Сергея Власенко. «Специальных курсов риэлторов в природе не существует, — отмечал эксперт. — В эту деятельность лезут все кому не лень: таксисты, охранники, пенсионеры, учителя, студенты, скучающие домохозяйки. Они считают, что это очень легко. А между тем это, на минуточку, предпринимательская деятельность, к которой, по статистике, имеют предрасположенность всего 6% населения».

Фото ИТАР-ТАСС/ Валерий Матыцин